第九个客户日，一场链家与客户的双向奔赴

用什么样的态度对待危机,是每一位链家人的必修课。

自2016年以来,每年的2月23这一天,链家全国所有城市都会同时举办客户见面会,由城市总担当“首席客服”的角色,与客户面对面,解决客诉问题,聆听真实心声,与他们共同探讨链家在服务中存在的问题和未来的改进方向。

2月23日上午十点,重庆链家客户日现场共邀请了10位消费者及重庆链家总经理景琰、重庆链家大部总子期和青花、贝壳重庆品质管理中心总监隋囡囡等一起聆听消费者心声,了解最真实的一线诉求。

对客户好,就是要负责到底

去年9月,李女士通过重庆链家购买了一套房屋,在签约时原业主明确告知房子不漏水,经纪人也有进行漏水检核,但在入住不久后就出现了漏水现象。重庆链家经纪人知道后立即联系维修师傅上门检测,并同时和业主沟通解决方案。此时业主不但不负责,还把经纪人及李女士拉黑。临近过年,李女士着急入住。后经维修公司检测,李女士购买的房子是因为没做防水才导致的漏水,重庆链家随即根据“房屋漏水保固补偿”服务承诺赔付李女士维修费用7200元。活动现场,李女士也表示虽然对链家购房的体验整体很满意,但因为漏水处理很麻烦,自己做生意又很忙,如果链家能全部维修好交给自己是最好的。

同样是房子漏水,但赵先生的经历就比较曲折。他是去年11月通过重庆链家购买的房子,重新装修把卫生间吊顶拆除后发现顶部漏水,经过维修师傅检测判断是楼上业主家卫生间漏水。于是客户在经纪人的陪同下一起去楼上协商解决,但楼上业主拒绝处理,即使经过物业、社区协调,楼上业主还是不愿意维修。此时经纪人陷入了两难,不解决影响客户正常居住,解决方法又在楼上业主家。经纪人又另辟蹊径,找寻其他的解决方法。后经专业师傅上门检测,从客户自己家也能处理该漏水,并且提供质保5年。虽然赵女士所遇到的漏水问题并不在漏水服务承诺的保固范围内,但出于客户至上原则,重庆链家依然补偿客户3000元用于维修。

一场链家与客户的双向奔赴

23年8月,客户刘先生购买了一套房屋,但整个交易流程耗时3个月。赵先生表示在签约时业主只说有一次抵押,但业主迟迟不解押,在等了1个多月后业主才告知有两次抵押,但他无法自己解决。最后由经纪人介入才解决这个问题。

客户李先生先通过链家卖房,在今年2月份又购买了一套房屋。他说虽然整个交易流程都是爱人和经纪人在沟通,但爱人对经纪人有着很高的评价,链家的经纪人专业、用心、有耐心,而且服务保障全面,包接包送。通过参加今天的活动,李先生也真实地感受到了链家的“敢承诺真赔付”,链家的十大安心服务承诺能切实保障客户的权益,也会实际解决客户遇到的问题。

那些“2·23”教给我们的事……

对待危机的态度是一块试金石,当面对批评、难堪甚至口碑的滑落时,我们的选择是逃避、推脱、掩盖?还是毫不退缩地直面它,一往无前地战胜它?

链家人用行动表达了最坚定的态度:将“对客户好”初心根植于理念并落实于行动,达成一份“记在心坎上”的共识;让“品质至上”成为链家刻进骨子里的信仰和融汇于血液中不断传承的基因;选择“做难而正确的事”,相信规范能赢,相信不走捷径、走窄门、行慢路能赢。

我们不断打磨以“安全”为核心的安心服务承诺保障体系,去年是安心服务承诺推出十周年,我们交出了一份“诚意满满”的答卷,截至2023年年底,重庆链家安心服务承诺已为消费者兜底房产交易7093笔,累计支付安心保障金1.29亿元。

为提升客诉处理的满意度,2018年推出“30124”客诉响应体系。对每一起客诉问题,都力求实现“30分钟响应,12小时给出解决方案,24小时内处理完毕”。

我们以持续迭代的行动力,不断提升房产经纪服务的品质体验,将提升品质的工作做精做细、做厚做实,2023年完成了安心服务承诺的重磅迭代升级,对核心条款做大幅度的改进和完善,让迭代后的承诺在安全保障上更加精准有力,同时更加人性化、更有温度。

去年,链家推出“亿元安心保障金”行动,进一步推进SSC集中化建设,让客诉处理效率进一步提升,并让越来越多的客诉场景可以在客户第一次进线时就得到解决。目前,链家整体的赔付单满意度从79%提高到了89%。

我们的客户见面会也并不仅仅局限于2月23日这一天,每个季度,城市总都会主动下沉至一线,通过“零”距离的沟通,更好地理解客户需求,不断提供令他们更满意的服务。

“一家企业能真正了不起,并不是因为企业本身有多么伟大,而是因为背后有无数的客户信任我们、支持我们、帮助我们成长。链家人要永远记得感谢我们的客户,永远将客户的利益放在首位。”链家COO王拥群表示,“当我们把客户真正地放在心上,致力于为他们创造更多价值,我们也一定会收获最丰厚的奖励。”

以“客户至上”为信仰,不负每一份托付,希望因为有链家的存在,让这个城市、这个行业变得有些不一样。