近日,平安寿险第29届高峰会上,董事长马明哲提出:“当前,宏观环境深刻变化,行业转型持续深化,客户保障需求强化,保险企业肩负服务国家战略、服务民生福祉的重要使命更加凸显,唯有融入国家发展大局,深耕高质发展主线,以客户需求为导向,修炼内功、固本筑基,才能屹立潮头,收获新一轮黄金发展期。”在保险服务同质化加剧、客户需求日益多元化的今天,平安保险电话服务以人文关怀重塑服务温度,在理赔提速、适老化服务、社会价值延伸等领域探索出一条科技向善的实践路径。

被动响应到风险预判,AI构筑服务防御盾

当行业仍在比拼理赔速度时,平安保险电话已将服务前置至风险预警环节。依托AI风险预判系统,平安通过整合客户保单数据、地理信息、气象灾害数据及历史理赔记录,构建起客户风险画像。这是平安保险电话对AI技术的场景化深耕,不同于行业普遍采用的事后响应模式,平安通过AI+大数据双核驱动,将服务链条延伸至风险发生前。

温度筑基,人文注入服务生命线

在平安保险电话的客服中心,温度被量化为可执行的服务标准。针对重疾险理赔场景,平安独创三步沟通法。先以我们完全理解您此刻的担忧建立情感共鸣,再以条款中等待期指的是……逐条拆解专业术语,最后承诺全程协助材料准备。一位罹患肺癌的客户在电话中情绪崩溃时,客服人员通过共情话术安抚其焦虑,并同步启动理赔绿色通道,3小时内完成材料审核并支付首笔理赔款。这场通话后,客户在回访中写道:“平安的电话让我感受到,保险不是冷冰冰的合同,而是有温度的承诺。”

平安保险电话的温度革命体现在对老年群体的深度关怀中,作为平安人寿消费者维权直达专线,其针对老年客户推出一键直达人工、方言服务、简化操作流程三大适老化举措。2024年,老年客户投诉处理时效缩短至1.5个工作日,较常规渠道提速60%。方言服务已覆盖粤语、川渝话、吴语等12种方言,方言识别准确率达95%。一位独居的72岁老人通过四川话专线完成保单信息变更后表示:“终于不用对着机器说听不懂,平安的电话让我觉得自己没有被时代抛弃。”

生态共生,科技与人文共筑服务价值网

在平安保险电话的智能中枢里,AI与人文的双向赋能正重塑服务逻辑。AI系统通过客户旅程分析系统,实时监测通话情绪波动,自动推荐理赔专家、健康管理师等专属坐席,使复杂问题一次性解决率提升至85%。例如,一位客户在电话中咨询年金险收益时,系统根据其年龄、家庭结构及资产偏好,自动关联养老社区入住权益和教育金配置方案等增值服务,将单次通话转化为全生命周期规划。

平安保险电话的实践已为行业提供了一条可复制的路径,以AI预判风险,以人文传递温度,以双核驱动重构服务价值。未来,随着情感计算、多模态交互等技术的突破,平安保险电话或将探索情绪感知服务等新场景,让AI成为传递温度的媒介,让服务回归以人为本的本质。