深圳国寿倾力保障消费者合法权益，打造快捷暖心客户服务体验

为积极践行“金融为民、教育为先”理念，切实提升社会公众金融素养和风险防范意识，扎实推进金融消费者权益保护工作，中国人寿深圳市分公司（以下简称“深圳国寿”）于近日全面启动2023年“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动。据悉，本次活动将持续提升对特定人群的关注度，并对老年人服务全流程实现进一步优化。

“保障消费者合法权益，并不仅仅在3·15，这是一项长期工作，我们一直在努力。”深圳国寿消费者权益保护部相关负责人表示，作为深圳保险行业内首家成立“消费者权益保护办公室”的保险公司，深圳国寿始终坚持以客户为中心，多措并举助力构建和谐健康的金融消费环境，为保障消费者合法权益贡献“国寿力量”。

创新形式，聚焦人群，推动消保普及更入心

近年来，深圳国寿围绕保险行业发展和消费者的实际需求，因地制宜开展了线上、线下相结合的一系列教育宣传活动，宣教实效不断加强。

在线上，深圳国寿不仅通过有奖问答、创意海报、动画视频等方式解读金融消费者基本权益，加深广大消费者对于数字金融时代“消保”内涵的理解，还通过官方微信公众号等多媒体渠道推出“以案说险”、“风险提示”等金融知识线上专题，在向消费者普及金融风险和金融政策的同时，促进企业与客户之间的良性互动。

同时，深圳国寿在全辖柜面及营业网点长期开设消保专栏，通过粘贴海报、摆放折页等方式扩大宣传覆盖面和触及率，打造常态化“金融宣教阵地”。每逢“3·15”“金融知识宣传月”等特定节点，工作人员还会邀请临柜客户参与扫码答题、打卡拍照互动，打造“沉浸式”学习环境，提升客户的学习主动性。

为了让金融知识普及更加融入百姓生活，让市民能够经常听到、学到、用到，深圳国寿还开展了“金融知识大讲堂”“金融知识花车游园会”等一系列金融知识进社区活动，并组建金融志愿者服务队，充分发挥金融知识宣传“网格员”的标杆作用，进入基层社区、养老社区、粤东乡村等地，向“一老一少”、新市民等重点消费者群体面对面普及金融知识，提高金融消费者主动行使和维护金融八项基本权利的能力。

绿色通道，尊老适老，跨越“数字鸿沟”更暖心

随着社会老龄化程度的不断加深，如何服务好老年人群体已经成为深圳国寿优化客户服务体验的重要一环。

为此，深圳国寿不仅组织销售人员开展适老化服务培训教育工作，还在各类服务渠道中特地为老年客户群体开设差异化服务：全辖柜面的“老年人优先通道”和“爱心专区”，可以为老年客户提供一对一的专属陪同“坐享”服务，轮椅、老花镜、医药箱等便民物资，可以方便临柜老年人取用；95519服务热线持续开展适老化优质服务举措，例如开通“长者来电优先接听”服务、提供多种“乡音”方言服务和疑难问题“预约服务”解决方案等，不断优化和增强老年客户的服务体验。

除此之外，中国人寿还为老年客户打造“APP尊老模式”，实现“一声直达人工服务、一键呼叫人工服务”，切实解决老年客户运用智能技术的困难，让老年客户跨越“数字鸿沟”，享受到更人性化的智能服务。

强化合规，提升素养，营造诚信氛围更放心

“诚信”是社会主义核心价值观的基本要素，也是金融保险企业赖以生存的基石和金融保险从业人员安身立命的前提。

近年来，深圳国寿面向员工和销售人员持续开展集中、有针对性的消费者权益保护宣传教育，将诚信文化和消费者权益保护理念融入公司经营全流程：组织内部员工开展消保专项培训、服务技能大赛和风险防控专业知识竞赛等一系列活动，让员工在强化专业知识和技能的同时，进一步提升服务意识；推出“销售好服务”等消保教育系列课程，开展“‘合规代言人’评选”“消保知识测评”“消保资讯推送”等方式，对销售人员进行合规教育，持续提升销售人员合规展业意识和优质服务能力。

据了解，中国人寿最新发布的企业文化体系中，已将“诚信、创新、人本、价值”作为其公司经营理念，足以表明该公司对诚信文化建设的重视。中国人寿表示，公司在经营发展过程中将以“内诚于心、外信于行”的价值追求深耕厚植社会主义核心价值观，以实际行动践行为民情怀，用心守护人民群众和广大客户的幸福感与安全感。