深化溯源治理 招行信用卡携手北京秉正中心持续完善消费者保护机制

长期以来，我国一直高度重视金融纠纷多元化解机制建设，努力打造具有中国特色的金融纠纷多元化解机制，切实化解矛盾纠纷，保护金融消费者合法权益。监管部门有关负责人近期也表示，要做好消保工作，应加快构建“大消保”工作格局，抓紧建立完善金融消费者权益保护工作协调机制和金融消费纠纷多元化解机制，压实金融机构主体责任，推动构建责任清晰、高效顺畅的消保工作体系。

认真学习领会中央金融工作会议精神，贯彻落实金融监管部门工作要求，日前，招商银行信用卡中心（以下简称“招行信用卡中心”）与北京秉正银行业消费者权益保护促进中心（以下简称“北京秉正中心”）在北京举行合作协议签署仪式，成为首家与北京秉正中心签署多元解纷合作协议的非在京信用卡总部机构。

信用卡作为连接消费者和消费场景的重要金融工具，具有通用、安全、方便、快捷的特征，对提振消费、促进经济发展有着重要作用。与此同时，因我国持有信用卡消费者数量巨大，且信用卡具有无抵押、小额高频交易等特点，宏观层面来看，经济调整周期下信用卡行业将是金融业投诉高发领域；微观层面来看，因矛盾纠纷集中于经济诉求，若银行机构无法满足，容易引发消费者的重复反馈。在这样的情况下，如何高效化解此类矛盾就成了金融机构必须面对的问题。

北京秉正中心于2016年12月成立，由国家金融监督管理总局北京监管局主管，主要受理并调解签约机构的投诉纠纷，并提供消费纠纷批量案件诉前调解、协助开展司法确认等服务支持。为落实“把非诉讼纠纷机制挺在前面”的部署要求，北京秉正中心已构建起北京金融纠纷先行调解机制，指导金融机构组织先行调解。同时，北京秉正中心已被纳入北京市高院特邀调解组织名录，与北京金融法院、朝阳区人民法院等19家法院建立了诉调对接机制。通过多年的探索与实践，北京秉正中心形成了金融纠纷“多元调解+司法速裁”一站式解决模式，并成为了推进金融纠纷多元化解工作的“排头兵”。

招行信用卡中心作为一家全国性发卡机构，高度重视消费者权益保护、特别是纠纷化解工作。自2016年起，招行信用卡中心已率先建立调解、和解、诉讼相结合的多元纠纷化解机制，包括积极对接调解组织、尽可能发挥第三方中立调解在纠纷化解中的作用，提升矛盾纠纷处理效率等。同时，招行信用卡中心近年来也花大力气建立纠纷在地化解机制，即对于适合的案件通过异地分支机构与客户面对面进行充分沟通，以弥补信用卡机构集中、非面对面服务的不足。

双方试点合作期间即采用了金融纠纷“多元调解+司法速裁”一站式解决模式，由北京秉正中心受理招行卡中心调解案件，银客双方达成一致后向法院申请进行司法确认。招行卡中心以此进一步构建了符合自身特色的总分双轮联动的消保管理体系。

招商银行信用卡中心副总经理曹慰在签约仪式上表示，在“打造价值银行”的全行整体战略目标下，招商银行信用卡中心始终将消费者权益保护工作放在首要位置，贯彻落实监管单位关于金融消保工作的规范要求。北京秉正中心为消费者和金融机构提供了一个更加公正、多元、便捷的金融消费纠纷化解平台。本次合作是招行信用卡中心完善消保机制的一件大事，也是深化溯源治理的重要一步。