湖北市场监管部门多举措做优环境提振消费信心

(王自辰)在着力扩大国内需求,推动经济实现良性循环的大背景下,如何既能尽最大努力保护消费者权益,又能助力企业提高商品品质和服务质量,让买卖双方都从解决纠纷中受益,共同营造放心消费环境?湖北市场监管部门广泛布局线下消费维权站点,同时“上云”“用数”,搭建智慧消费维权系统,通过挖掘、分析海量消费维权数据,精准监管、主动服务,不断优化消费环境,提振消费信心。

维权站“搬进”超市里

“没想到退换货这么容易。”日前在武汉中商超市中南店消费维权站,拿到新换的养生壶的李女士对记者说道。

原来,李女士当天在该超市为家中老人购买了一台多功能炖煮养生壶。由于功能多样,拿回家后,老人感到操作复杂,希望换成方便操作的养生壶。抱着试一试的心理,李女士来到超市消费维权站反映情况。工作人员当即联系商家调解处置,半小时内,买卖双方达成一致后,完成了退换货。

“消费维权站搬进消费现场,有效提高纠纷处置效率。”中商超市中南店消费维权站负责人石玉琢介绍,自2023年建立消费维权站以来,14起消费纠纷在现场被化解。特别是去年湖北省市场监管局联合湖北省消费者委员会,在全省开展线下购物七天无理由退货承诺活动,退换货纠纷调解更加快捷。

与经营主体共建消费维权站,是湖北省市场监管局多元化解消费纠纷、打造“放心消费还是湖北”消费品牌的举措之一。据了解,湖北省已共建消费维权站近4000个,覆盖大型商超、农贸市场、商业街区、旅游景区等消费场所。每个消费维权站都有一名属地市场监管人员负责联系。

这样的务实、创新举措还有很多。例如,湖北省消费者委员会建立消费维权和解平台,入驻商户7万多家,引导消费者与商户沟通和解;武汉市探索与法院联合开展“融庭入所”,让消费纠纷调解与司法确认同步进入;咸宁市市场监管部门联合社会力量,组建消费纠纷人民调解队,参与消费纠纷调解,提高消费调解率。

通过多元化解消费纠纷,产生积极成效。2023年,湖北省市场监管部门和消委组织处理咨询投诉举报共计125.73万件,为消费者挽回经济损失共计1.84亿元。

数据预警推动精准监管

正值春暖花开之际,在武汉东湖樱花园景区,大量游客驻足欣赏、拍照留影。

数十公里外的湖北省12315指挥中心内,大屏幕上数据滚动,“人流量大”“停车场暂时拥堵”等由大小不一的彩色文字组成的数据“云图”,这是工作人员正在开展监测和信息汇总。

湖北省市场监管局消费者权益保护处处长杨鹰介绍,针对武汉樱花节期间,消费者反映比较集中的问题,目前已指导武汉市场监管局及时发布《规范2024“相约春天赏樱花”期间全市相关行业价格竞争行为提醒告诫书》,并与相关部门一道,组织全省各地开展专项整治行动,进一步规范文旅消费市场秩序。

为了让市场监管业务更加精准、高效,2023年以来,湖北省市场监管部门探索搭建智慧消费维权平台,上线具备学习和分析功能的12315风险预警系统,利用数据挖掘、新词碰撞、聚类分析等功能,对现有12315投诉、举报、咨询等业务数据进行智能分析,挖掘风险因素趋势,时刻警惕违规行为。

“数据预警最重要的功能,是协助市场监管精准执法。”对于这一系统,武汉市武昌区徐家棚市场监管所副所长唐洁用得很顺手。他告诉记者,去年夏季,属地某大型建材连锁店消费纠纷投诉明显增多,在进行归集分析后,他们及时组织开展专项行动,重点打击证照不符、合同用印不规范等问题,纠纷投诉明显减少。

数据显示,2023年,湖北省市场监管局利用智慧消费维权平台分析研判消费风险,积极开展“铁拳”行动、稳价保质、监管护棉等多个专项行动,共办结案件6.3万余,案值超10亿元。

主动服务助企放心发展

“根据有关标准,配料一栏中,应标注食用植物油而不是植物油,用鸡精调味料而非鸡精。”3月12日,在鄂州市临空经济区,当地市场监管局工作人员再次上门服务,为鄂州市东塔食品工贸有限公司法人代表洪斌普及标识标签知识。

鄂州市市场监管局临空经济区分局局长祝敏介绍,2022年以来,该局多次接到消费者投诉,反映鄂州市东塔食品工贸有限公司生产的武昌鱼产品存在问题,并提出高额索赔。经查,该厂生产的产品仅存在标识标签瑕疵,并无质量问题。因此,主动上门开展指导,帮助企业整改,避免再次陷入消费纠纷。

“此前投诉不断,下游商超直接下架产品,现在有人指点迷津,企业发展更有信心了。”洪斌说,2022年企业销售额一度从600多万元锐减至300多万元,2023年在当地市场监管局指导下更换包装后,销路再次打开,销售额增加到700多万元。“这段时间正在拓展江西市场,预计今年销售额还将翻倍。”

依托智慧消费维权平台,湖北省市场监管局得以更好贯彻包容审慎监管理念,在“守牢安全底线”的基础上,对企业的“无心之过”开展“有温度”的执法,为企业成长提供更广阔的发展空间。

“消费是经济循环的终点,也是经济发展的基础动力,市场监管部门以智慧消费维权服务扩大内需,还有很多工作可以做。”湖北省市场监管局相关负责人表示,湖北市场监管部门将瞄准基层市场监管和服务企业创新的需求,扎实推进“大数据+”应用拓展,不断提升消费维权工作效能,为优化消费环境、激发消费潜能、提振消费信心持续贡献市场监管力量。