上海人寿：用品质赢口碑 用口碑赢市场

在竞争激烈的保险行业，保险机构若要立于不败之地，就必须能让旗下产品和服务的品质赢得用户口碑，进而赢得市场。作为一家致力为人类幸福和社会安宁服务的全国性人身保险公司，上海人寿高度重视每一个环节的客户体验，致力于打造极致用户口碑，为此，公司已启动NPS项目。

所谓NPS，意思是净推荐值，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。时至今日，公司NPS项目已涵盖新单、保全、理赔、续期、客户服务5大调研模块，共18个触点，17套专属问卷。

具体方式上，公司通过官微服务推送、电话回访、短信触达等形式，收集客户评价，采集客户声音，最后经内部专家联合分析及评估后，将客户的建议逐步落地，已经形成了一套行之有效的NPS反馈机制。依托于良好的产品和服务，2023年，上海人寿口碑指数NPS达67.3%，满意度达89.7%，同比提升3.7%，处于行业内领先水平。并且，公司“NPS服务创新案例”还成功入选2023年度金融消保与服务创新优秀案例名单。

一路走来，上海人寿因良好的用户口碑和市场表现斩获了诸多殊荣，如2018TOP金融榜评选——年度最佳寿险公司，被新华社旗下《半月谈》杂志评为“最值得百姓信赖的保险机构”、2023“金智奖”杰出保险服务奖、2023优秀健康管理服务企业等。

奖项和荣誉是行业和客户的认可，上海人寿也深知，当每一项奖项和荣誉到手那一刻，其实已经成为过去，必须持续赢得客户口碑，才能在市场中立于不败之地。为此，上海人寿也在服务上不断优化改进，除了之前提到的NPS项目，还有近年来不断健全的消保内部考核、完善信息披露，进一步加强客户信息保护和落实销售行为可回溯管理，以及积极参与消费纠纷多元化解工作等。未来，上海人寿将继续在产品和服务上推陈出新，持续改善客户体验。