国网汉滨区供电公司:“纪检+服务” 强化监督 提升服务

为进一步提高供电服务水平,提升客户满意度。日前,国家电网陕西省安康市汉滨区供电公司以认真落实陕西省优化营商环境三年行动收官工作要求,扎实开展“三个年”活动为抓手,持续深化供电服务领域监督职责,将提升服务效能作为年度重点任务,扎实开展“纪检+服务”监督活动,深入开展走进供电服务一线、实地走访客户、全过程管控“微服务”、加强供电服务建设和管理手段等,切实提升监督实效和服务质效,将纪检监督与供电服务深度融合。

“现在新装一块电表,全过程流程是什么?”“不同的报装时限要求是几天?”8月21日,汉滨区供电公司纪检人员来到部分供电所开展了一次业务流程突击检查工作。通过模拟办业务、模拟报修等形式,开展了“纪检+服务“监督检查专项治理行动。以供电服务突出问题为抓手,梳理供电服务风险清单,严抓“不作为、慢作为、乱作为”等各类业扩服务问题,针对性进行供电班所现场走访调查,督促服务人员增强服务意识,保障客户诉求得到及时有效解决,打造“阳光业扩”流程。

同时,围绕供电服务“十项承诺”、员工“十不准”执行情况、业扩报装流程规范情况、客户用电诉求以及日常应知应会等方面,纪检人员与营销管理人员开展综合检查,对营业窗口人员、台区经理等群体进行不打招呼、现场详细问询、谈话了解的方式进行突击检查,并从服务人员仪容仪表、人员态度、服务设施摆放情况进行全面检查,询问供电服务相关制度知晓情况,进一步了解一线人员业务掌握执行情况及服务水平。目前,通过检查,汉滨公司纪委对发现的苗头性、倾向性问题做到了及时谈话提醒,深化作风建设。

“叔叔您好!您上个星期在供电所咨询的用电问题,请问得到答复了吗?”“不仅回复啦,还及时解决了我的用电问题,你们的服务很迅速,谢谢你们!”这是8月22日,汉滨公司纪检监督人员向客户进行的一次电话回访。为提升优质服务工作,汉滨公司纪委定期开展“回头看”,组织开展办电业务监督后回访工作,通过电话回访、上门走访方式,针对客户装表接电、用电增容等业扩报装、业务办理情况,认真监督检查报装接电业务流程是否规范,是否满足客户用电需求。

今年以来,汉滨公司纪委强化监督供电“微服务”管理,持续开展台区经理进社区、物业,落实台区经理服务“第一人”主体责任,纪检人员参与“小红帽”供电服务微信群管理,每月对台区经理建群及运营情况进行入群核查,对日常运维及内容合法合规进行监督管理,定期开展班所“小红帽”微信群覆盖率、活跃率、客户服务响应度进行核查,确保服务零距离,监督无死角。

结合工单,汉滨公司紧盯人民群众反映的频繁停电、长期低电压等供电服务突出问题,定期召开纪检监督、服务监督碰头会,及时化解服务风险,通过纪检督办,追踪问题处理,确保整改闭环,确实保障客户诉求反映问题得到有效处置。据统计,2023年1至7月,汉滨公司意见工单同比下降43.15%。

下一步,汉滨公司将始终践行“人民电业为人民”的宗旨,聚焦服务短板,提高服务风险防控能力,以满足人民对美好生活用电需要为工作出发点和落脚点,持续开展“纪检+服务”专项监督活动,以更高标准、更大力度,监督好客户供电服务问题,不断提升客户的电力获得感和满足感。(李晨 王琪 朱倩倩)