从业几十年未曾换过品牌，这个经销商将服务做到了极致！

上世纪90年代，中国房地产行业进入快速起步的阶段，家居建材行业的市场需求也随之暴增，“要发财，搞建材”成为当时一句时髦的口号。箭牌家居集团正是诞生于这个充满机遇和挑战的年代。

恰逢箭牌家居集团成立30周年，中国陶瓷网【天下陶商】栏目推出了箭牌三十周年特辑，并有幸邀约到乐华美居董事长、箭牌瓷砖郑州经销商赵佩杰作为本期访谈的对话嘉宾。

据赵佩杰回忆，他是在大学毕业后分配的工作中接触到家居建材行业，并于1994年决定下海到郑州经商，迄今刚好是30年。值得一提的是，他不仅是箭牌卫浴的老朋友，还是箭牌瓷砖的第一批经销商。

“当时选择增加瓷砖品类，一方面是整个行业处于发展上升期，需求量比较大；另一方面是希望通过拓展经营品类，让公司更上一层楼。”赵佩杰直言，基于多年来对品牌方的信任，尤其是集团董事长的公信力和诚信度，令他对做好箭牌瓷砖抱有较强的信心。

下面，就让我们一起从访谈中发现成功者的经营之道。

01

产品升级迭代

迎合消费需求

箭牌瓷砖首创的轻纹砖品类一经问世，便在业内引起了较大的轰动，作为经销商来说，赵佩杰也十分推崇这个产品。他表示，“无论是花色、质感、品质，还是品位和内涵，箭牌的轻纹砖都堪称上乘之作。”

实际上，终端市场的反馈也是如此。当下，郑州的消费者对该箭牌轻纹砖产品的认可度极高，且随着产品的不断升级迭代，轻纹砖已经成为箭牌郑州店的拳头产品，接下来还有望发展成为当地瓷砖市场的主导产品。

为了将轻纹砖推向更广阔的市场，箭牌郑州店做出了系统性的更新。

在展示层面，箭牌郑州店不仅对不同花色、不同尺寸的产品展示进行扩充，还在整体的场景应用上做了升级。期间，品牌总部为箭牌郑州店提供了展示模版、应用方案等支持，让门店展示效果实现了较大幅度的提升。

在销售层面，箭牌郑州店主张销售环节往前延伸，为客户提供专业的指导、搭配、设计等服务，解决部分客户选择困难症的痛点；而且在选购过程中便让客户了解瓷砖的搭配技巧，可进一步降低其装修选材的试错成本，少走一些弯路。

赵佩杰认为，大部分消费者在装修之前对自己家需要什么样的产品并不是很明确，在选材时很容易便陷入一个误区，选择了看似很漂亮、很绚丽的产品，装完才发现整个空间非常花哨，甚至连家具软装也无法自由选择搭配。

而箭牌的轻纹砖产品问世，成功让瓷砖重回家居空间的大背景，让整体空间更加的协调、百搭。尤其是90后、00后成为消费主流群体之后，喜不喜欢成为影响其购买决策的关键因素，他们买瓷砖更看重的是效果要好、颜值要高。

近年来，随着市场消费越来越理性，箭牌瓷砖也做出了相应的调整。早期箭牌的产品定位比较高端，箭牌郑州店主要服务的也是别墅、大平层一类的高端客户；如今同样是出自国外设计师的花色、广东原厂的可靠品质，品牌却把价格打了下来，真正做出了“好而不贵”、符合大众消费的产品。

02

渠道多元化创新

率先布局新媒体

众所周知，对于瓷砖经销商来说，零售渠道是销售的基本盘，零售做得好，对其他渠道开拓也会起到积极的作用。据悉，箭牌瓷砖郑州旗舰店位于金水区的凤凰城建材家居商场的核心位置，面积将近500㎡，业绩更是逐年稳步增长。

赵佩杰表示，之所以会选择在这个市场布点，主要有三个原因：一是它属于郑州当地较具代表性的大型建材家居专业市场，规模和影响力都比较大；二是它交通便利、地理位置优越，可辐射的市场范围更广；三是它齐聚了装修各类主材、辅材，品类齐全，是当地消费者装修选材的首选地。

除了零售渠道，乐华美居经过多年沉淀，在工程渠道也积累了不少长期合作商。随着近几年整装渠道的崛起，赵佩杰带领团队积极响应市场变化，成立了整装事业部。他表示，市场越来越内卷是不可逆转的趋势，能改变的唯有自己。

幸运的是，和市面上的竞品相比，箭牌瓷砖的两大核心优势极其突出。

首先，箭牌的轻纹砖产品纹理更大气、质感更逼真，非常符合当下主流家装风格的审美；其次，箭牌瓷砖的性价比也非常有优势，在消费者越来越理性和谨慎的当下，箭牌瓷砖依然可以让每位客户都觉得物超所值。

自察觉到线下流量日益消减，乐华美居率先布局新媒体渠道，并组建了短视频和直播团队。“新媒体渠道这条路，大家都处于摸索阶段，有些人可能才做了一个星期，就想直接有订单的转化，这显然是不现实的。”在赵佩杰看来，做新媒体渠道最重要的是勇敢迈出第一步，并持之以恒地去钻研它。

目前，箭牌瓷砖从品牌总部到终端经销商，在新媒体渠道的布局均快人一步，并且经过持续沉淀和积累，品牌与粉丝之间产生了较强粘性，这些线上的流量被引流到线下门店，源源不断地为门店的销售赋能。

03

建立完善服务体系

提供最极致的服务

“从业这么多年，我发现不管大环境怎么样，商业经营的底层逻辑是不变的，那就是为客户创造价值。”这是赵佩杰在采访中分享的感悟，他直言道，“快速了解客户需求、提供专业的服务、为客户解决问题，这几点可以说是成单的关键，但却是业内很多导购员缺乏的东西。”

想做好一个品牌，首先要为消费者负责任。箭牌郑州店的导购员必须了解客户的审美偏好是什么？这个客户更喜欢什么样的产品？什么样的产品更适合他们家的风格、采光和格局？目的就是为了给客户提供更加专业的售前服务。

当然，订单成交并不代表服务就结束了，箭牌郑州店还会为客户提供后续的品质保证、送货上门、铺贴指导等一系列服务。

首先是产品品质，品质决定了口碑，因此质量是最基本也是最重要的；其次是送货上门，客户买少了需要补货，箭牌郑州店都是免费送上门，甚至有时候还会出现二次、三次送货，客户买多了需要退货，箭牌郑州店也会上门帮客户处理；最后是铺贴指导，箭牌郑州店卖给客户的不仅仅是一片砖，而是一个整体的空间。

在他看来，只有真正以客户为中心，把服务做到极致，解决消费者的后顾之忧，让他们在服务过程中感受到你的用心、他的省心，才有可能产生复购和转介绍。

除了服务做得好，赵佩杰在团队打造方面也很有一手，并且形成了一套成熟的运作模式。

他认为，公司其实是一个平台，有的员工负责前端，有的员工负责后端，大家各司其职。营销层面，公司不同的品类、不同的渠道都有独立的事业部，这部分人只负责销售工作；订单成交之后便移交到后端的服务部门，其公司大后端的职能囊括了仓储、配送、安装、行政、财务等。

他坚信，专业的人做专业的事，只有明确的分工合作，才能打造出更加完善的服务系统，同时客户的消费体验感也会更好。相反的，员工一岗多职，相当于做什么事情都是兼职，最后做什么事情都不专业，服务自然做得不到位。

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据了解，乐华美居曾多次获得家居集团的优秀经销商、优秀工程经销商等荣誉，并且所代理的区域销量在箭牌体系全国排名前十。

对于已经取得的成就，赵佩杰表现得十分谦逊。他认为，在公司经营这块，自己还有很大的进步空间，需要多向箭牌体系的优秀大商学习，把企业做大做强。

但是在客户服务这块，他又表现得格外自信，这得益于其几十年如一日扎根中原市场，将服务做到了极致。在采访的最后，他很自豪地说：“让消费者满意这点，我们做到了。”