珠海好莱客肖中新：好服务要定制，更要有标准可循

为满足新时代下消费者对潮家体验的追求，好莱客全新升级大师服务，重磅发布“10S大师全案服务”新标准，开启系列大师服务行动。

为推动大师全案服务全面普及，好莱客重磅携手网易家居13年行业颇具声量的权威生态IP#寻找家居服务榜样#，共同发起#寻找家居全案服务榜样#活动。该活动旨在全国范围内甄选服务标杆经销商，以榜样力量推动大师全案服务全面普及。

激烈的定制家居行业竞争中，品质是核心竞争力，企业应针对消费者的个性化需求制定对应解决方案，提升消费者体验；但往往因为个性化的家居解决方案缺乏标准化的服务支撑，导致品质得不到保障，消费者的体验得不到满足。珠海好莱客从构建高水平服务标准出发，规范服务行为，提升服务质量，极大提高了用户的服务体验，并带动客单值持续攀升，彰显榜样力量。

此次，我们将深度对话珠海好莱客总经理肖中新，共同了解珠海好莱客大师服务的魅力。

Q1：您觉得服务是什么？

无服务不定制，好服务要定制，更要努力去构建标准，让服务有标准可循。我们需要将服务的流程，标准化、可视化，让消费者能够清晰地感知到。

Q2：那您觉得在服务过程中，比较关键性的标准是哪些？

珠海好莱客在日常基础标准服务之上，特意打造了“标准服务黄金法则”，为服务客户过程中搭建了坚固的底层逻辑，也提供了清晰的指导。

标准服务黄金法则1：建立需求对齐沟通机制，确保接单-跟单的连贯性；

在下单之前，有时候很多客户要反复把自己的需求跟销售、设计师都要说一遍，一遍又一遍，体验感极其不好。因此在量尺环节，我们特意增加了尺前沟通会和尺后沟通会，在量尺前，我们内部工作人员包括销售、设计师和店长都要在场，对客户的需求进行梳理，提前给出建议方案和预算，到了量尺现场再跟客户进行沟通和确认；量尺后，我们内部又会召开尺后沟通会，再次同频客户现场的修改和需求。

有了这个尺前和尺后的沟通会，能最大程度的保持内部工作人员信息同频，还能提前给到客户一些建议，体验感从一开始就拉满了。

标准服务黄金法则2：设计环节，无差别形成设计方案，与客户沟通时量身打造仪式感；

我们无论单值大小，是一定会给客户输出和讲解设计方案的。最开始的时候，很多设计师跟客户沟通，没有方案的，有的喜欢拿着在建的模型图，有的图方便就在工位上讲，反正就是千奇百怪；从5、6年前起，我们就规定，一定要形成设计方案，这个方案的逻辑也必须有讲究，第一步：展示品牌实力，第二步：客户重点需求回顾，第三步：客户家的效果图展示......这样一套操作下来，客户觉得我们既了解他们，也尊重他们，不仅仪式感有了，专业度更有了.......目前咱们的设计师都是在好莱客工作了3、5年以上的设计师，他们早就已经把这一套流程贯彻到骨子里去了。

标准服务黄金法则3：安装服务全流程标准化，让用户看得见安装每一个细节。

安装师傅是最有个性的一群人，以前他们觉得，只要我把活儿做好了，其他的，就算你是老板也少管我！但现在时代不一样了，为了消费者的体验，安装流程也进行了标准细化，整体有21条服务标准：从安装前的电话预约，专业穿戴，到安装期间，现场检查和保护，同时进行每一天早晚的工作进度汇报，到安装结束后的拍照打卡、邀约客户要验收、离场规范等等。这些都是要在客户群里主动汇报的，主动地让客户了解到每天的进度和服务的品质，不用客户去催进度，他们才会觉得很安心，觉得咱们很靠谱。

同时，咱们的售后也从被动变成主动了，我们专门设置了2个售后专员，确保出现售后问题时，24小时响应，48小时解决，所以客户遇到问题都不慌的，他们知道我们一定会及时跟进处理的。

Q3：强化了标准化的服务之后，有什么成效？

标准化的流程我们一直都有，尤其在关键环节做了强化后，不仅让客户全流程的体验感明显上升了，这对门店单值的提升也是有很大帮助的。

这些年门店销售额在不断提升，尤其是去年开了800m²的大店之后，再加上配套了咱们专业、优质的标准化服务，客户单值也提升了30%。

产品有定制，好的服务无参差。珠海好莱客会携手全体门店员工上下一致，通过提供标准强力保障的优质服务，一起为实现客户美好生活的向往全力以赴！