精细化经营的力量：富德生命人寿三大理赔服务体系，科技助力提升理赔效率

保险业由于其自身功能和定位，理赔成为所有环节中最关键且最重要的一环。对于一家保险公司来说，理赔不仅是业务的重要组成部分，更是对其经营理念的最好体现。通过一次次的理赔服务，客户才能真正感受到保险的价值和保障。

当前，保险业的竞争伴随行业转型全面升级，险企之间的较量从产品、渠道延伸至服务，尤其是理赔领域。理赔的速度、质量以及用户体验无不彰显着一家公司的态度和能力。

对于富德生命人寿来说，2023年的理赔服务表现尤为突出。理赔金额同比增长11.23%，理赔总额超过40亿元；同时，理赔质效也双双优化，获赔率高且赔付效率较高。这不仅反映了公司的实力，也展现了其在客户服务上的精益求精。

全年理赔总额超40亿元，同比增长11.23%，重疾险医疗险为出险主力军

近日，富德生命人寿发布了理赔报告，数据显示，2023年理赔总金额达401133万元，同比增长11.23%；日均赔付金额达1099万元。此外，公司在2023年共豁免保费68742万元，理赔案件数量同比增长6.62%，达385970件，理赔客户数为301949人。理赔案件主要集中在医疗险，占比达到91.73%，共计354060件。

从赔付险种来看，重疾险和医疗险是主要赔付对象，重疾理赔金额达146200万元，占比36.45%；医疗险赔付金额为126594万元，占比31.56%；身故险赔付金额为112167万元，占比27.96%；轻中症理赔金额为14818万元，占比3.69%；残疾险理赔金额为1354万元，占比0.34%。

重疾险作为行业高速发展时期的重要代表产品，赔付统计显示，恶性肿瘤是重疾理赔的首要病因，占比超过七成达72.45%，其余依次为急性心肌梗死（12.53%）、脑中风后遗症（5.91%）、良性脑肿瘤（3.01%）、严重肾衰竭（2.26%）。

从年龄分布来看，45岁至59岁成为最高发年龄段，出险占比达到59.48%；其次是18岁至44岁，占比27.91%；60岁以上人群出险占比为10.17%，0岁至17岁为2.44%。值得注意的是，中年群体虽然出险风险占比最高，但保额较低，45岁至59岁的件均赔付金额不足10万元，为9.1万元。

各年龄组的出险疾病也有明显差异，甲状腺癌是成年人中最高发的疾病，其次是肺癌；未成年人中白血病的占比则更高，出险比例达到21.15%。

在重疾的性别分布上，女性（58.3%）罹患重疾风险高于男性（41.7%），约为1.4倍。女性最高发疾病为甲状腺癌，男性则为急性心肌梗死。

医疗险作为另一主要赔付险种，与重疾险的赔付特征有诸多相似之处。首先在性别上，女性（53.75%）风险高于男性（46.25%），即使疾病医疗是医疗险的绝对大头（80.75%），意外医疗占比仅近两成（19.25%），但从出险情况来看，女性疾病风险高于男性，男性意外风险高于女性。其次，在年龄分布上，中年人群体也是主力军，18岁至44岁、45岁至59岁的占比分别为28.45%、44.80%。

医疗险的赔付占比较大与前几年百万医疗险等创新产品的增长密不可分。可以看到，不仅是富德生命人寿，很多公司都一样，医疗险赔案占比在过去数年快速攀升，理赔金额占比也显著提升。

科技赋能提高理赔质效，“云赔、快赔、直赔”三大模式真正站在用户这边

在竞争加剧的存量时代，保险公司之间的比拼不仅在于业务端，更在于理赔端的速度与服务。整体来看，行业在理赔上充分利用了科技赋能，支持在线快速理赔几乎已经成为各家保险公司的标配。

富德生命人寿2023年的理赔服务可以称得上有质有效，不仅获赔率高，并且赔付效率较高：理赔获赔率为98.19%，案均索赔支付周期为1.18天，件均审核时效及件均结案时效均不超过1天时间，分别为0.63天、0.72天。

这得益于其对理赔模式的优化升级，目前，富德生命人寿已经搭建起“云赔、快赔、直赔”等理赔服务体系，为客户提供全方位、个性化、智能化的理赔服务。

“云赔”指的是客户可通过手机等移动终端录入出险信息，将相关资料上传至“云赔”系统，从审核到受理结束全流程都通过线上操作。“快赔”服务于2019年上线，富德生命人寿对接社保、医院系统，开展医疗大数据应用，用户无需对发票及病历等资料进行拍照上传，只需申请自助理赔即可完成。目前，“快赔”服务覆盖44个城市，311家医院，实现理赔服务的进一步智能化、个性化。

“直赔”服务是对数字技术的进一步探索和应用，不仅“零等待、零材料”，还将理赔结案时效缩短至“秒级”。在与社保、医院系统对接的基础上，“直赔”服务实现数据实时互联互通，在就诊或住院时发起理赔申请，出院结算时即可自动完成医保统筹和商保赔付金额结算，客户仅需支付剩余部分。据悉，目前富德生命人寿直赔服务已覆盖8个省份，直通10家医院。

从理赔出发看富德生命人寿如何精细化客户运营

在人口红利逐渐褪去、流量红利逐渐转弱的当下，保险业也正转型步入高质量发展的阶段。与此相对应的是，用户在历经粗放式的产品和服务后，对更高质量的服务和综合解决方案提出了更多要求。

富德生命人寿的服务有几个关键词值得关注：科技赋能、医疗健康全周期服务、VIP服务体系。科技赋能已成为行业基础变量，富德生命人寿的综合服务APP“E动生命”力图实现所有保险服务“一站式”满足客户核保、查询、理赔等保单全生命周期及各类增值服务的需求。

服务最集中的领域在于解决客户医疗健康方面全周期服务需求。富德生命人寿不仅将线上线下相结合，还通过“富德心服务”小程序，将健康测评、在线问诊、健康资讯、重疾绿通等核心服务打通。

从理赔报告的十大赔案中也可以看到，尽管赔案金额有显著提升，但高净值客户的保额仍然不足。为此，富德生命人寿加大针对高客的品牌经营，升级VIP服务体系，包括“尊享体检”“生日礼遇”“出行礼遇”“全球找药”“健康照护”“出院交通安排”“保单信封”“法律顾问”“教育精英”等九项服务。

整体看来，富德生命人寿在解决用户实际问题、提供管理式服务上具有显著优势。通过不断的服务升级，富德生命人寿将每张保单背后的客户信任真正化为价值与爱。