博鳌亚洲论坛：天鹅到家称今年将成立养老服务事业部

“天鹅到家今年将专门成立养老服务事业部。”3月29日，天鹅到家创始人兼CEO陈小华在博鳌亚洲论坛2024年年会“展望老龄友好型社会”分论坛如此表示。

陈小华将养老服务视为天鹅到家的“使命”“为什么要成立专门的养老事业部，我们想开启我们新的星辰大海。目前平台上有劳动者240万，我们希望未来用十年，通过所有天鹅到家员工的努力，带动500万甚至更多人的就业，同时为中国家庭创造负担得起、保障完善的居家养老解决方案，为中国老龄友好型社会建设贡献一份力量。”

据悉，天鹅到家即将开启护老服务精细化升级，对护理人员、服务品类、应急情况、风险定级等做更详实分类，让需要不同护理程度的老人匹配上更恰切的人员及服务。与此同时，正在探索养老服务与社区小店融合，把服务做到离老人最近的地方，比如在居民小区设置专门的服务人员，整合急救、医疗等资源，一旦老人有问题求助能够立即上门服务，帮助老年人高效管理医疗和保障服务。另外，根据老年人使用习惯，还将深度开发家政数字化系统，从操作、反馈到处理全流程实现感应更及时、处理更高效的养老友好数字化体系。

养老不是产业而是全行业适老化

陈小华认为，养老不是一个产业，而是所有行业的适老化。“相信未来10年、20年，整个社会的基础设施都会适老化，360行每个行业都要适老化。我们要赋能每一位老人，即使七八十岁独居也能有尊严的、好好的生活。”陈小华说。

根据《2022年度国家老龄事业发展公报》，截至 2022 年末，全国 60 周岁及以上老年人口2.8亿人，占总人口的19.8%。全国65周岁及以上老年人口抚养比21.8%。据《艾问iAsk》创始人艾诚介绍，9631是中国养老的状况，此前统计数据，96%老人居家养老，3%社区养老，只有1%是机构养老。这个数据也正在变化，90%居家养老，7%进社区，3%机构养老，这表明居家养老仍是目前中国社会的服务主体。

在陈小华看来，目前居家养老适老化改造不足，老年人产品及服务较为单一、甚至缺乏，无法满足居家养老的实际需求，尤其在养老花费意愿上较低。通过对国外养老服务管理经验的考察，陈小华指出，养老不仅是商业问题，而是一项系统性的社会公益事业，涉及政策、保险、医疗、金融等多个行业领域。国外对护理人员的分类分级制度、设立介护险、将医疗与养老结合等举措，也值得学习借鉴。

“与国外相比，中国的创业者更有激情、更加活跃，而且我们已经在本地生活服务、移动互联网构建了巨大的市场，再加上通过数字技术调动百万、千万甚至上亿的劳动者，可以建立全国范围的、即时便捷的居家养老服务，我对中国居家养老事业的发展更有信心。”陈小华如是说道。

探路家政服务更优解

就在今年1月消息，国务院办公厅印发《关于发展银发经济增进老年人福祉的意见》，共提出了四方面26项具体措施，成为新时代推动银发经济发展的纲领性文件。该文件提出，拓展居家助老服务，完善养老照护服务，开展高标准领航行动。在养老服务、文化和旅游、老年用品、适老化改造、智能技术应用等领域开展标准化试点。

陈小华表示，天鹅到家将用实际行动来助推中国居家养老服务的标准化发展。在推进养老服务升级的同时，该公司也在家政服务进社区方面下功夫。就在去年，该公司启动了“社区管家店”新模式，尝试以“生态赋能”方式，将天鹅到家多年积累的系统数字化、服务标准化、全链保障体系等赋能开放给社区创业者，畅通家政服务“最后100米”，以离用户最近的服务助力社区家政品效提升。

根据规划，社区管家店致力于打造成社区的“第二物业”：物业公司管理居民的不动产，社区管家店为居民提供一站式家庭服务解决方案。相比传统家政门店，社区管家店主要有两方面重要改变。一方面，依据社区服务场景的多样化需求，社区管家店服务品类有了更大的扩围。通过广泛赋能社区门店，以提供月嫂、保姆等“大家政”，日常保洁、开荒、家电清洗、维修等“小家政”，干洗、洗鞋、奢侈品护理等“超级洗护”，作为三大服务板块。另一方面，社区管家店模式尝试打通头部平台对广泛社区触点的家政赋能，通过加盟方式，天鹅到家将为合作方提供开店指导、运营管理、全品类供应链、智能系统、线上拓客、培训赋能等九大运营支持。帮助合作门店实现更有保障的服务，更广量的劳动者匹配与用户来源，及出现相关问题有平台及时协助解决的“一站式家庭服务”赋能。

天鹅到家的赋能底气来自于10年发展构建的家政基建体系。互联网领域出身的陈小华，率先将互联网技术引入家政服务，构建了覆盖产品全链的数字化系统，将需求匹配、面试等环节实现线上化，提高效率的同时，也让家政服务“可视、可追溯”，提升行业诚信保障。有了数字基础，天鹅到家从服务前、服务中到服务后全链着手“改造”，构建了线上线下融合、以用户和劳动者双重保障为目的的家政服务供应链，如今已成型。