传统方式与智能化服务创新并行，中华人寿切实改善老年服务体验

据中国互联网发展状况统计报告显示，中国60岁以上老年人的网民规模仅有1.19亿，这也意味着我国还有近一半的老人不会操作智能手机，没有网络经验，越来越难以适应日新月异的技术变革。如何让老年人能够跟年轻人一样，充分享受信息技术带来的便捷，享受保险服务，获得保险产品？这些问题纷纷成为中华人寿客户服务体系中重要的工作目标。

在践行数字化的过程中，中华人寿适老化服务从细节入手、向实处着力，通过线上线下服务能力提升和数字化技术应用，不断增强老年客户的获得感与满足感，努力打造有温度的金融保险服务，为行业高质量发展积极贡献力量。

中华人寿适老服务标准主要通过网点优化、服务提升、科技赋能和加强金融教育宣传四个方面开展，让老年客户更加便利地享受到平等普惠的金融保险服务。

网点优化：中华人寿在各网点客服中心柜面开设老年人绿色通道及专属服务窗口，针对老年人客户实施一对一服务，并为老年人配备了爱心座椅、老花镜等服务设施。

服务提升：中华人寿简化了平台的注册及登录流程，应用OCR技术优化信息填写，自动识别身份证件/银行卡的重要信息，免于手动录入的繁琐操作。

科技赋能：中华人寿打造了官方“适老化”服务平台，在官网PC端和WAP端同步部署集内容朗读、语音提示、配色调整以及字体缩放等音视觉辅助功能为一体的“无障碍浏览工具”，并开发上线“老年人专属”关怀页面，使得老年客户可以轻松访问网站获取相关服务。

加强金融教育：聚焦“一老一少”，发动全体内外勤员工，按照“人人都是保险消保宣传员”的要求向身边的老年人、青少年普及金融知识，助力净化金融消费环境。同时积极开展保险金融知识“进社区”“进银行”活动，重点面向老年人、青少年发放保险消费知识宣传手册，提升老年人和青少年的自我保护意识和风险防范能力。

在保险产品同质化严重的当下，产品的差异化在于服务，做好服务将成为保险企业制胜关键。通过四方面的努力，中华人寿切实解决了老年人在运用智能技术方面遇到的困难，提升了老年保险消费者的服务体验水平。